8 trin mod ISO Dyrlægen

Første trin mod ISO Dyrlægen er en mental øvelse, der forbereder ledelsen på at arbejde med kvalitet som en organisatorisk proces. Begynd at tænke i processer og tænk klientfokuseret.

• Hvad er egentlig vores kliniks primære aktiviteter?
• Hvem er vores kliniks primære klienter?

Ledelsen sætter sig ned og tænker klinikkens primære processer igennem og skriver dem ned. Herefter brydes de primære processer ned i ledelsesprocesser, støtteprocesser og hovedprocesser – og hver enkelt proces i flere delprocesser – i flere niveauer.

Eksempel
De fleste klinikkers overordnende processer består af konsultation, diagnosticering, medicinsk og kirurgisk behandling, der transformerer en klient med forventninger til en glad klient, hvis forventninger er indfriet. Det vil sige, ledelsen identificerer nu en hovedproces - fx konsultation. Hvilke processer leder op til og afslutter denne hovedproces? Fx:

• Vedligehold af hjemmesiden
• Korrekt telefonbetjening
• Klientmodtagelse i reception
• Korrekt journalhåndtering
• Korrekt afregning
• Klientinformation og opfølgning på en konsultation

Det er vigtig at understrege, at hver praksis vælger sine egne processer. Hvor man som ledelse og praksisejer ønsker at lægge vægten, afhænger af, hvordan man arbejder. Det centrale er forståelsen for, at der er tale om en kæde af processer, hvor output i den ene proces er det nødvendige input i den anden proces.

Ledelsen kan her få defineret de kritiske kontrolpunkter – de led i processen, som kan blokere for, at klienten stilles tilfreds. Det er de processer, der skal kvalitetssikres.

I næste trin mod ISO Dyrlægen skal I kortlægge praksis' ressourcer ved at udforme et organisationsdiagram, der viser hovedprocesserne og støtteprocesserne.
 
Husk alle skal med
Husk at tage bogholder og hundepigen, der kommer om eftermiddagen med i diagrammet. Du finder et eksempel på et organisationsdiagram i startpakken.

Processen mod ISO certificering er 80 % organisationsudvikling! Kvalitet og hensynet til kvalitet bygges ind i klinikkens kultur og den måde, som medarbejderne tænker og agerer på. Fokus er IKKE på kontrol, men på at sætte den enkelte medarbejder i stand til at løse sine opgaver så godt som muligt – alene eller sammen med teamet – ved at forebygge at fejl opstår og ved at tænke: "Hvordan kan vi gøre det her endnu bedre, så vi sikrer tilfredse kunder?"

Afsæt nogle timer til et personalemøde og introducér dine medarbejdere til ISO konceptet og kvalitetsledelse. Benyt eventuelt den power-point præsentation, som ligger i Startpakken.

Afsæt faste tidspunkter, hvor I mødes – eventuelt i grupper – og gennemgå de enkelte medarbejderes lister. Ret dem til i fællesskab og fastslå, om I allerede har procedurebeskrivelser til nogle af processerne og om de er opdaterede.

Hæng eventuelt et procesdiagram op. Sæt navn på de enkelte processer og anfør, hvem der er ansvarlige herfor. Lad hver enkelt medarbejder beskrive de procedurer, de er ansvarlige for. En procedure beskrives bedst ved at først at beskrive input, dernæst selve aktiviteten og slutteligt output af processen. Se eksempler på procedurebeskrivelser i Startpakken.

Sæt en deadline for udarbejdelse af alle nødvendige procedurer. Det er realistisk at bruge 1-2 måneder på denne proces. Forsøg at holde momentum, ellers dør processen. Sæt delmål for at holde motivationen i top.
 
Gode råd til procedureformulering

• Procedurer skal være faktuelle – ikke ønsketænkning.
• En tjekliste kan være fyldestgørende, når en aktivitet er omfattende.
• Der skal kun udarbejdes procedurer eller tjeklister, hvis de kan være til hjælp for medarbejdere (dyrlæger, veterinærsygeplejersker, elever, rengøringspersonale, bogholder eller vikarer).
• Procedurer skal indeholde relevante og ajourførte oplysninger, så der sikres at medarbejdere kan yde deres bedste
• Dokumentationen bør være et referencepunkt til, hvordan, hvornår, hvor og hvorfor et job bør udføres eller en aktivitet styres. Formuleringen skal være enkel og i et sprog alle kan forstå.
• Start med de vigtigste arbejdsgange / procedurer først. Det er bedre at starte med få og væsentlige procedurer, end alt for mange og dermed risiko for, at man mister overblikket.

Ifølge standarden ISO 9001 5.5.2. skal ledelsen udpege en repræsentant med beføjelser og ansvar for kvalitetsstyringssystemet. Det vil være hensigtsmæssigt at gøre dette nu, da personen skal være bevidst om den måde kvalitetssystemet fungerer på, og de muligheder der er for at indføre forbedringer.

Det er en fordel at den udvalgte repræsentant allerede har ledelsesmæssige opgaver i klinikken – det kan fx være en erfaren veterinærsygeplejerske med personaleansvar. Ansvar kan ikke gives til en person udenfor klinikken.
 
Den kvalitetsansvarlige (kvalitetsrepræsentanten) har følgende opgaver:

1. Sikre, at de processer, der er nødvendige for kvalitetsstyringssystemet fastlægges, implementeres og vedligeholdes.
2. Rapporterer til ledelsen om systemets præstationer og eventuelle behov for mulige forbedringer.
3. Sikrer, at en bevidsthed om kundetilfredshed og -fokus udbredes på klinikken blandt det øvrige personale.

Afsæt tid til et møde med den kvalitetsansvarlige, hvor dagsordnen er at gennemgå procedurer.

Gennemgang af de procedurer, som personalet har udformet med henblik på:

• Har vi beskrevet alle de procedurer, som vi mener, er vigtige for vores praksis?
• Findes de i en ensartet stil?
• Er der huller i en procesrække – mangler vi en procedure?
• Er der sammenhæng med klinikkens kvalitetspolitikker? (– Se kvalitetshåndbogen under ledelsens forpligtelse).
• Uddeleger rettelser og eventuelle ekstra procedurebeskrivelser til de ansvarlige og sæt en deadline.

Når du har gennemgået trin 1- 4 og har fået beskrevet praksis' processer og procedure, og fordelt ansvaret herfor, er du klar til at komme på introduktionskursus. På kurset skabes der sammenhæng mellem de procedurer, som klinikken har besluttet at benytte, og ISO Standarden med Kvalitetshåndbogen, kvalitetspolitikker og kvalitetsmål for praksis.

Trin 1–4 er ikke et krav for at deltage på introduktionskurset, men erfaringen viser, at man får størst udbytte af kurset, når man i praksis har haft en god snak om indholdet i trin 1–4.

Kurset hjælper dig således med at sikre at praksis' procedurer:

• Opfylder ISO-standardens krav
• Opfylder jeres egne krav til kvalitet

Der bliver tale om et hands-on-kursus, hvor du som deltager på egen medbragt computer får startet op på selve implementeringen af egne procedurer og tjeklister – og personalet i praksis vil allerede i dagene efter kunne tage det nye system i brug.

Når de første procedurer og tjeklister er lagt ind i ePraksis (ISO Dyrlægens kvalitetsstyringssystem), kan systemet tages i brug med det samme. Kvalitetsstyringssystemet kommer til at afspejle virkeligheden, og arbejdet med procedurer og tjeklister giver nu mening i hverdagen. ePraksis indeholder mulighed for at få påmindelser om, hvornår en given procedure igen er aktuel. ePraksis fungerer således også som huskeliste til alle de opgaver, som ellers let smutter i en travl hverdag.

• Afsæt tid til et nyt personalemøde, hvor kvalitetsrepræsentanten gennemgår systemet.
• Alle medarbejdere skal have adgang til den dokumentation, der vedrører deres aktiviteter. De skal have indsigt i, hvorledes systemet fungerer - samt hvorledes opdateringer finder sted og herunder den nødvendige dokumentstyring – således at medarbejdere altid har de seneste relevante og ajourførte oplysninger, der sikrer det bedste resultat af deres indsats.
• Alle i virksomheden skal oplæres til selv at kunne foretage ajourføring, hvis der sker ændringer indenfor de områder, som de er ansvarlige for.
• De skal samtidigt vide, hvorledes problemer noteres, og hvor gode ideer fremsættes. De skal introduceres til begrebet "afvigelser".
• Ledelsen godkender alle procedureændringer.

Afvigelser – kilden til forbedringer
Der opstår udfordringer/muligheder for forbedringer i forhold til den beskrevne procedure i enhver klinik. Udfordringer skal håndteres og løses. Som regel udløser udfordringen en mulighed for forbedring og giver anledning til en snak om, hvordan man sikrer, at en eventuel lignende situation undgås fremover.

I ISO sammenhænges kaldes dette for "afvigelser". Der er tale om afvigelser, når en ydelse eller et produkt ikke lever op til den forventning, klienten har, eller når der sker en hændelse, som ikke er defineret på anden vis. ISO sikrer, at disse afvigelser opsamles, så det er muligt (på et faktuel grundlag) at diskutere, hvordan arbejdsgangene løbende forbedres og kvalitetssikres.

Ved at markere afvigelser i ePraksis er det muligt at trække en rapport over både mængden og typen af afgivelser. Disse afvigelser kan der trækkes en rapport over og ledelsen har hermed et godt overblik over problemområder og løsningsmuligheder. Afvigelsesrapporten danner også grundlag for intern audit. Afvigelsesrapporter behandles systematisk af ledelsen og indbefatter korrigerende/forebyggende handlinger med en tidsfrist knyttet til disse.

Eksempler på afvigelser:

• Ny sutur giver anledning til reaktioner i sår hos opererede patienter.
• Flere klienter melder tilbage at kattene kløer sig efter påføring af specifikt loppemiddel.
• Autoklavetape skifter ikke farve som normalt efter autoklavering.
• Ny gulvsæbe giver anledning til faldskader blandt klienter i receptionsområdet
• Der sælges foder eller paraveterinære produkter, hvis udløbsdato er passeret.

Afvigelsesbehandlingen skal være beskrevet i en procedure på klinikken. Afvigelser og de efterfølgende korrigerende handlinger samt eventuelle tidsfrister skal registreres

En intern audit skal verificere, at kvalitetsledelsessystemet er implementeret, og at det efterleves. Intern audit er mere dybdegående og detaljeret end fx DNV's stikprøveaudits.

Træning af interne auditorer er et nøgleområde. Der kræves et grundigt kendskab til standardens krav og til auditteknik samt til klienternes forventninger. Der er krav om, at den interne auditor er uafhængig af det område, der auditeres.

Den interne auditor kan være kvalitetschefen fra Hovedkontoret, eller det kan være en auditoruddannet kollega fra en naboklinik, der også er ISO-certificeret (ringaudit). En medarbejder kan ikke på egen hånd auditere et område eller en opgave, som vedkommende selv har ansvaret for.

Audit skal skaffe "positiv evidens" (dvs. dokumentere) – at I gør, som I har skrevet i procedurerne, at I vil gøre på klinikken.

Klinikken bliver typisk auditeret i daglige procedurer (kerneprocesser og støtteprocesser) samt fælles procedurer som kvalitetspolitik og -mål samt afvigelsesrapporter.

Auditrapporter udfyldes efter audit, og de skal objektivt vise, hvem og hvad, der er auditeret.

Korrekt gennemført intern audit er en væsentlig parameter, når DNV skal bedømme, om klinikkens kvalitetsledelsessystem fungerer tilfredsstillende.

Hovedkontoret samler auditrapporter for ISO Dyrlægens medlemmer. Hvert medlem får naturligvis tilsendt auditrapport umiddelbart efter gennemført audit.

Rapportens resultater går igen i anonymiseret tilstand i den fælles rapport, der tilgår alle klinikkerne i ISO Dyrlægen. Der er krav om, at klinikkerne forholder sig til samtlige resultater i rapporten, og individuelt beslutter, hvorledes de skal forholde sig med hensyn til mulige ændringer i arbejdsgange eller kvalitetssystem. Dette meldes tilbage til Hovedkontoret inden en given deadline.

ISO Dyrlægen er et kollektivt samplingssystem, hvor der opnås en fælles certificering, når DNV har foretaget den årlige stikprøvevise audit blandt medlemsklinikkerne og af Hovedkontoret.

En forudsætning for at DNV påbegynder sin stikprøve-certificering er, at alle klinikker i ISO Dyrlægen har foretaget den årlige interne audit - og at der foreligger en samlet rapport fra Hovedkontoret på resultater af de interne audits.

Ved den eksterne audit findes der to typer af afvigelser: Mindre og større.

Ved større afvigelser skal der ske en kollektiv rettelse af afvigelsen, inden man kan få sit certifikat. Ved en mindre afvigelse sker der en fælles udmelding fra Hovedkontoret, men man mister ikke sit certifikat.

Mange mindre afvigelser kan dog "summe op" til en større afvigelse.